Panaszlevél-határozó

Valószínűleg minden szolgáltató vagy gyártó találkozik panaszlevelekkel – a jelenség az én szakmámban is létezik. Imádom őket. Na, nem úgy, hogy alig várom, hogy jöjjenek, mert mind szakmailag, mind emberileg fontos tanulságokat akarok belőlük levonni, majd miután a panaszosból elégedett fogyasztót varázsoltam, úgy feküdjek le, hogy hm, ma is csináltam valami produktívat. Nem, én inkább úgy imádom őket, hogy lássuk, ezúttal milyen érdekesen hülye köntösbe tudják csomagolni azt az egyszerű mondanivalót, hogy “nem tudom, mi van, kérem, segítsenek”.

Az “azt se tudom, pontosan kinek kell panaszkodnom” típus

Ez mindenhol van, rossz számok kikeresése, rossz részleg hívása, ilyesmi. Nálunk nap mint nap kell megértetnünk az emberekkel, hogy a névegyezés ellenére, nem, mi nem azok vagyunk, bár valóban van közös pontunk, de ha velük van ügyük, akkor, kérjük, szíveskedjenek hozzájuk fordulni, ne pedig hozzánk. Mikor nekem kellett türelmesen és udvariasan kezelni ezeket a félreértéseket, hát nem volt hálás meló, de mit lehet tenni, eltévesztették a házszámot, semmi baj, a hajtásban iszonyú fárasztó ez, de ahogy egy könyvben olvastam, a szar melók végzése erősíti a jellemet, szóval akárhogy is erősködött a másik oldalon a kedves vásárló, angol hidegvérrel ecseteltem a szervezeti felépítésünket és mindazt, hogy kik nem vagyunk. Egyszer azonban azt találták válaszolni a már húsz perce tartó szélmalomharcomra, hogy “rendben, jól van, akkor sem önök azok, ha a fogyasztóvédelemhez fordulok?”* Bizonyára jó hadicselnek tartotta ezt az illető, gondolta, most jól elbizonytalanít abban, hogy hol dolgozom valójában, de az én jellemem a szar feladatoktól már úgy megerősödött addigra, hogy három másodpercnyi szünet után azt mondtam: “Nem. Akkor sem.” Mert kérdem minden tisztelettel: ha elmegy panaszkodni a zöldségeshez, akkor a karalábé képes lesz felvenni egy répa tulajdonságait? … Na, hát így vagyunk ezzel mi is.

Ugyanebben a kategóriában üdvözöljük azokat, akik az eladókkal/ügyfélszolgálatosokkal veszekednek gyártási hibák miatt. Ti, barátaim, VIP lesztek a Purgatóriumban.

Az “engem még nem is érdekelne, na jó, talán egy kicsit, igen, NA DE A GYEREKKEL HOGY TEHETTÉTEK EZT!!!!!!” típus

Van az a fogyasztó, aki nem magának veszi a cuccot, hanem másnak, ajándékba vagy a gyerekének. Az ilyen típus veszélyes, mert a valódi problémáján még megfelelő reakcióért cserébe talán túl is tudna lépni, csakhogy ő elsősorban nem a megoldást szeretné, hanem azt, hogy bűntudatot ébresszen benned. Neki célja, hogy szarul érezd magad, és erre az egyetemes empátiakiváltó közös nevezőt használja: a Gyherrrmeket!!!44!!! A levele öt bekezdés, ebből három arról szól, hogy látnod kellett volna a gyereke arcát, mikor** … <- és ide írjuk azt, ami valójában az anyukának fáj. Ezt úgy lehet lebuktatni, hogy ha például a termék ár-érték arányát sérelmezi anyuka (és valljuk be, általában ez van, hiszen a Gyherrrmek!44! után a Khenyérrrehvalóh!! a legfontosabb), hát egészen biztos, hogy nem az ötéves kölyök gondolkodik azon, hogy vajon megér-e ez a dolog 3999 forintot vagy sem. De valójában ugyanez áll majdnem mindenre, mert tessék nekem elhinni: ha anyukán nem látja a gyerek, hogy fanyalogni kell, akkor valószínűleg fülét-farkát összecsapva fog nekiállni élvezni azt az akármit, amit kapott.

A “segítek rájönni, hogy mivel tudnátok kiengesztelni” típus

Van az a szitu, amikor teljesen jogosan követeli vissza a pénzét a levélíró, jogosan kér cserét, mert mondjuk sérült a termék, pláne akkor, ha eleve garanciális volt a vétel. Én is voltam már az a kellemetlen gyökér, aki gyorsétteremben száz forinton szarozott***, mert olyan foghegyről beszélt velem a pénztáros hölgy, miután ő keverte össze a rendeléseket, hogy azt hittem, rákenem a pultra az arcát, mint a ketchupot. Úgyhogy ez a típus annyira nincs a begyemben, mert értem, honnan fakad az, ha valaki elégtételt szeretne. De azért elég hülyén veszi ki magát, amikor a delikvens még meg sem győződött róla, hogy az észlelése tényleg az-e, aminek látja, nem ő értelmezi-e hülyén azt, ami előtte van, de azt már most tudja, hogy na, majd ha új szériát gyárt a cég, akkor lesznek szívesek adni neki egyet. … Minek, darling? Azt sem fogod jobban érteni. Szerintem itt a műszaki területen dolgozók érezhetik át igazán szavaim súlyát.

A “problémám van, önök szerint mit lehet tenni” típus

Nem, tényleg.

Ha korrekten leírod a gondodat, és nem támadással kezdesz, hanem érdeklődéssel, cuki vagy, az ajtók megnyílnak előtted, és kárpótolva leszel, és még meg is lesz jegyezve, hogy jé, vannak még normális emberek. És te leszel aznap A Normális Embere valakinek. Ne mond, hogy nem éri meg. Ne mondd. Ne.

Az “addig vagyok kemény, amíg nem kell személlyel beszélnem” típus

Ebből láttam talán a legtöbbet. A panaszleveleket a legtöbb helyen egy általános, cégneve@cég.cg szerű címre szokták küldeni, nem egy adott személyhez. Mivel nem tudja, ki lakik a másik oldalon, az emberek hajlamosak lelki szemetesládának használni az ide küldött leveleket. Vagy inkább wc-nek, amibe belehányhatnak. Olyan mennyiségű frusztrációt tudnak beléjük tenni, hogy az ijesztő. De jé. Amint megkapják a nevükre szóló levelet valakitől, aki személyesen velük foglalkozik, majd aláírja a saját nevével a választ (tehát jelzi, hogy ja, igen, én egy élő, szuszogó személy vagyok, és miután összevakartam magam a lebaszó leveled elolvasása után, csak és kizárólag neked legyártottam egy személyre szabott választ és megoldást), hirtelen megváltozik a társalgás hangneme. Volt olyan, akinek a reakciója az udvarias válaszomra, meg egyáltalán a válaszom létére az volt, hogy ó, hát, hát én milyen kedves vagyok, hát ő álmában sem gondolta volna, hogy foglalkoznak majd a problémájával****, és és és és maradok hű vásárlójuk, és puszi, ölelés, és legyek a gyereke keresztanyja… és ez persze jobb, mintha elküldött volna anyámba, meg minden, csak hát az a baj, hogy sokkal több mindent elmond az emberről az, amikor még azt hiszi, hogy a másik oldalon egy arctalan, névtelen, félautomata berendezés van, akire önmérséklet nélkül öntheti az epéjét, és ha már így indul neki egy panaszlevélnek, és ennyibe nézi azt, akinek nem látja az arcát, akkor szarjon sünt, de tényleg.

Már nem a munkaköröm része ilyesmivel foglalkozni, de anno másfél hónapot töltöttem el érdeklődőket és panaszosokat nyugtató hangként a kagylóban, és nem véletlenül nem vállaltam tovább. Köszönöm, nekem elég annyi, hogy látom a leveleiket, nem kívánok tűzvonalban lenni. De egyet mondok, gyerekek, és ezt jól jegyezzétek meg: a panaszhoz van jogod. Ahhoz, hogy egy olcsó tahó legyél azzal, aki veled nem volt az, és akinél megoldást keresel a problémádra, akármekkora fájdalmaid is vannak, nincs.

*megtörtént eset
**(többször) megtörtént eset
***mi tagadás, megtörtént eset
****akkor mégis mi az úristenért írtál? És egyébként… megtörtént eset

 

Reklámok

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s